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CRECEN RECLAMOS EN EL CANAL E-COMMERCE
¿CÓMO SE ENFRENTAN AL RETO LOS OPERADORES LOGÍSTICOS DE LA ÚLTIMA MILLA?

en 15 Junio 2020, 12:10PM
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Según el último reporte de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online del comercio se triplicaron; lo que se ha visto impulsado, principalmente, por el actual contexto sanitario que atraviesa el país y a las medidas impuestas por la autoridad que han acarreado el cierre de comercios y restricciones para el desplazamiento de las personas, por sólo mencionar algunas.

No obstante, al tiempo que el canal online crece en demanda, también se ha registrado un importante aumento de los reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), los que principalmente advierten: demora en los despachos, falta de información y dificultades para contactar a la empresa en caso de problemas. En este contexto y según los datos de la entidad pública, entre marzo y mayo de 2020 se acumularon 33.060 reclamos referidos al canal online, versus los 10.762 reclamos registrados durante igual periodo de 2019, lo que representa un aumento del 207%.

En un desglose demográfico, según informa el Sernac, del total de reclamos, un 62,6% se registra en la Región Metropolitana; un 7,6% corresponde a Valparaíso y un 5,6% a la región del Bío Bío. En lo referido al origen, cabe destacar que un 48% de los reclamos están ligados directamente al sector Retail, y se refieren a reclamos por retrasos en las entregas o el incumplimiento de los plazos informados para las mismas.

A partir del escenario descrito, el Director Nacional de Sernac, Lucas del Villar ha manifestado que “la mayoría de las respuestas a oficios que han dado las empresas están relacionadas con dificultades logísticas para poder despachar a tiempo en comunas en cuarentena, medida preventiva que también ha complicado el bodegaje”. Con lo cual, queda de manifiesto que el actual contexto sanitario ha tenido un ineludible impacto en las operaciones de almacenamiento y distribución urbana de última milla, las que se han visto altamente complejizadas.

LA ÚLTIMA MILLA A PRUEBA

¿Cómo responder en tiempo y forma a la fuerte demanda online? es sin lugar a dudas la interrogante que hoy ocupa a los Operadores Logísticos de la Última Milla (OLUM); los que hoy enfrentan una verdadera prueba de fuego de cara a sus clientes y a los consumidores finales.

En este punto, es válido señalar que el desempeño logístico de los OLUM se ha visto impactado debido a que todo el ecosistema logístico está comprometido, ya sea por el contexto global (comercio exterior), las restricciones para el desplazamiento interno (cuarentenas, cordones sanitarios y toque de queda) o por factor humano (disminución de mano de obra operativa, rediseño operativo de turnos, etc.). Lo cierto es que no es fácil operar en las condiciones actuales y cumplir la promesa de entrega se complejiza, de ahí que la búsqueda de alianzas estratégicas con parners logísticos que les permitan despachar desde una ubicación segura, conectada y con respaldo logístico ha sido un aspecto clave para los OLUM.

Al mismo tiempo, la inversión en tecnología para impulsar la productividad o aprovechar los datos para generar mejores experiencias de compra para los clientes es otro flanco en el cual diversos actores de la última milla han puesto énfasis. En este punto, tecnologías de tracking y seguimiento; y de administración de inventario ha sido herramientas clave para garantizar niveles de eficiencia importantes de cara a los clientes y consumidores.

No obstante, cuando hablamos de conseguir mayores niveles de eficiencia en materia de despachos de última milla, y contribuir así a disminuir los niveles de reclamos y descontento entre los consumidores, en el contexto actual no pueden quedar fuera las estrategias sanitarias autoimpuestas por los OLUM. En este punto, no se debe perder de vista que estos actores son, finalmente, la cara visible del proceso logístico ante el consumidor final; y sus agentes entran en contacto directo con las personas al momento de la entrega, razón por la cual estos Operadores Logísticos de la UM han debido establecer estrictos protocolos para evitar el contagio cruzado del Covid-19.

Así, desde las operaciones intralogísticas hasta los procesos de despacho ha debido ser sometidos a rediseños para garantizar la seguridad de los operarios, clientes y consumidores. Si en el pasado la promesa logística de estos Operadores se remita a “entregar en tiempo y forma”, hoy a esa promesa se añade la seguridad como axioma.

En vista de los múltiples desafíos que los OLUM enfrentan en el actual escenario, la capacidad de ser flexibles y de adaptarse a las nuevas realidades de distribución y consumo que se van visualizando es hoy requisito obligado; una tarea nada fácil si consideramos que aún no se advierte un retroceso real de la pandemia a nivel país, ante lo cual se espera que las restricciones se maximicen y el esquema actual se torne aún más complejo.

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